SLA & équipes
Objectifs de réponse et de résolution par priorité, et équipes support.
Les accords de niveau de service (SLA) fixent, par priorité, les délais de première réponse et de résolution des tickets. Les échéances sont inscrites sur chaque ticket et les dépassements sont comptés, escaladés et suivis.
- Où
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Revoir les politiques
Une politique par priorité — basse, normale, haute, urgente — avec des objectifs de première réponse et de résolution.
Paramétrer les équipes
Les équipes regroupent les agents (support client, techniciens terrain) ; l'adresse e-mail d'une équipe lui achemine le courrier entrant.
Surveiller le respect
Les indicateurs SLA dépassé et Respect des SLA de la vue d'ensemble découlent de ces objectifs. Un contrôle planifié des SLA escalade automatiquement les tickets en dépassement.